Customer Service(고객서비스) 란?

비지니스에서 가장 중요한건 뭘까?
1. Money(돈)
2. Customer(고객)
3. Idea(아이디어)
4. 식빵이 같은 Coooooool 한 주인장님? (쑥스럽네) 아니면 잘생기거나 이쁜 점장누님?? +_+

대부분 Money(돈)를 정답으로 선택했을듯.. 오죽하면 "머니머니해도 머니가 최고다!!" 라는 유명한 망언이 있을까 ㅋㅋㅋ
하지만 비지니스에서 제일 중요한 건 바로 고객이다.
"No Customer = No Business + No Money" 고객이 없으면 비지니스가 있을 필요가 없고 그러면 돈도 없다.

그만큼 Customer Service (고객서비스)는 어떤 직종에서든지 중요한 역활을 한다.
"고객은 왕이다" 라는 말은 호주에서 들어보지 못했지만 Important (중요한)라는 말은 자주한다.

그럼 좋은 고객 서비스를 위해 필요한것들은 뭘까?

좋은 고객 서비스를 위해서 필요한것들
1. Know your products & price (가게에서 있는 모든 상품이나 식품의 이름과 가격을 알고 있을것!)
2. Know your customers needs (고객이 필요한게 뭔지 알것!)
3. Greeting (인사 하기) 들어올때- Hi, Hello, How are you? / 나갈때 - Good buy, See you again, Have a good day...
4. Smile (웃음)
5. Always be polite and respectful (항상 고객한테 친절하고 존중하기)

여기다가 Extra service ~~ (기타 서비스)까지 더하면 금상첨화 그럼 Extra service (기타 서비스)는 뭐가 있을까?

Extra service ~~ (기타 서비스)
1. 고객이름을 불러주고 아는척해주기 (오늘의 중요 포인트!!)
=> 한번 왔던 고객이 다음에 왔을때 아는척해주기. 그리고 이름을 알고 있다면 이름을 불러주기. 이건 한마디로 매직툴이다. 고객을 이름을 불러주는 순간 그 사람은 특별한 대우를 받는거처럼 느껴지게 된다. 99.9999%는 다시 그가게를 찾는다고함.

2.음식을 만들어서 고객이 맛을 보기전에 미리 Staff(스타프)들이 맛을 보고 괜찮은지 확인
=> 식빵이 생각은 이렇다. 만약에 맛이 살짝 간 음식인지 몰랐다면 스타프가 먼저 먹으면 고객한테가기전에 식중독같은걸 예방할수있다건데.. 이건 조선시대도 독 검사하는것도 아니고 스타프가 몸빵인겨?

이제 고객서비스가 어떤건지 어떻게 해야하는지 알았을테고..
그럼 그 왕 같은 고객분들이 컴플레인을 할때 어떻게 대처해야할까?

내가 정성들여서 만든 빵에 컴플레인 한다고 열받아서 빵 반죽 던져가면
이 개나리, 십장생같은 놈아~~ 라고 소리쳐야할까? ㅋㅋ 그러면 바로 가게 문 닫는거다.

80%의 고객은 질 나쁜 서비스를 받았다고 컴플레인 하지 않는다고 한다. 그리고 심각한 경우에도 23%의 고객은 컴플레인을 하지 않은다고한다. 그러면 그런 고객들이 다시 돌아올까? 아니다. 그럼 고객은 다시 돌아오지 않은다. 그리고 그 사람들이 입소문을 내면서 잠재적인 고객들까지 잃게 되는거다 -_-;

그러니깐 컴플레인은 사실 나쁜서비스를 개선할수 있는 좋은 징조이다.

그럼 고객이 컴플레인할때 어떻게 해야할까?
1. Acknowledge (관심표명) - 제스쳐나 고개를 끄떡이는것처럼 내가 지금 관심있게 생각하고 듣고 있다는걸 보여줄것
2. Listen carefully (듣기) - 고객이 무슨 문제를 말하고 있는지 잘 듣고 필요한 경우 답변해줄것
3. Ask the right questions (요구사항을 다시한번 물어보기) - 내가 정확하게 듣고 이해했는지 다시 물어봐서 확실히 할것
4. Recap (사과) - 고객이 진정할수 있도록 사과하고 안정 시키기
5. Act (행동) - 어떤 내용인지 이해했으니깐 실행에 옮겨서 해결할것

위에 나와있는게 Handing Complaints(컴플레인 대처법)의 기본적인 5단계이다. 5단계는 기본적인 단계이기때문에 자기 필요에 따라서 단계 사이사이에 추가적으로 끼어넣고 살짝 바꾸고해서 잘 다듬으면 더 좋은 대처법이 생길수 있다고 생각한다.
 

Do’s and Don’ts
There are specific and details Do’s and Don’ts for customer service:    

I.        Do’s

—         Good personal grooming and presentation.

—         Respect customers as well as colleagues

—         Ensure consistency to make a suitable for our workplace.

—         Communication via behaviour and verbal and non-verbal cues.

—         Using customer names to make the customer feel important and welcome.

—         Suggestive selling to ensure the customer is aware of all service available.

II.     Don’ts

—         Do not argue with customers.

—         Do not disregard customers.

—         Do not lie to customers anytime.

—         Do not say “yes” if you can to it.

—         Do not use jargon or rough language.

아무리 Customer Service(고객서비스)가 중요해도 주의해야 할점!!

고객들한테 고급 서비스를 자랑하는 호텔이나 A+급 레스토랑에서도 법적인 문제가 생기는 경우 Sorry "미안!"하다처럼 과실을 인정하는 단어는 사용하지 않는다고하니 주의하도록하자. 서양에서는 미안이 나오면 자기 과실을 인정하게 되는거라고 -_-;
Ex) 식중독처럼 법정 소송까지 갈수있는 경우

식빵이가 밀가루 체치다가 찾은 명언 한마디!!

"To my customer,
I may not have the answer, but I'll find it.
I may not have the time, but I'll make it"

-Unknown