호주 제네시스(GENESIS) 과연 성공할수 있을까??

안녕하세요.
오랜만에 글을 쓰네요 :)

오늘은 호주 제네시스(GENESIS)에 대해서 글을 써볼까 합니다.
럭셔리 브랜드로 세계적으로 이름을 떨치고 있는 제네시스(GENESIS)... 과연 호주에서는 어떨까요?? 궁금하시죠!

식빵이도 차를 구매해야 해서 다른 차랑 비교하다가 제네시스(GENESIS)를 선택했는데요.
결론부터 얘기하자면 호주 제네시스(GENESIS) 서비스에 대해서 너무 실망스러워서 후회가 듭니다. 

6개월 동안 기다려서 받은 GV70 새 차인데요.
사진처럼 운전석 쪽에 페인트 데이미가 있는 게 배송이 됐어요. 보기에는 한국에서 페인트 칠할 때 문제가 생긴 건데 발견 못하고 배송된 건데 차량 안쪽에 인스펙션 했다 사인도 들어 있는 걸로 봐서는 역시 대충 보고 사인했다는 거겠죠

문제는 페인트 데이지로부터 시작됩니다. 

문제 확인 후에 바로 딜러한테 연락했고 연락준다고 하고 연락이 없어서 4일동안 3번 연락해서 7주 뒤에 수리 예약을 잡을 수 있었습니다. (렌트해줄 차량이 없어서 7주기다려야한다고 하네요) 그래서 고객센터에 항의를 좀 했죠. 연락 준다고 하면서 연락 몇번할때까지 안 해준 것, 수리대기기간이 너무 오래인것.... 그리고 항의를 하면서 차량 수리하는데 앞쪽, 뒤쪽 문짝 다 칠해야 한다고 하던데 새 차 받고 헌 차 받는 기분이다 새 차로 바꿔주던지...부분 환불을 원하다고 말도 했는데 이런 작은문제는 새차로 변경 당연히 안되고 부분 환불도 안된다고 하더군요.

(더 높은 사람하고 얘기하게 해달라고하니 자기가 팀 리더라서 더 이상 높은 사람은 없다네요) 대신 티 안 나게 수리해다 준다고 약속했습니다. 다 리펀 받고 싶었지만 차량 받으려면 1년 정도 기다려야 해서 ㅠㅠ. 

아무튼 오랜 기다림... 그렇게 7주를 기다려서 차 가지 가고 4일 뒤에 수리한 차량을 받았습니다. 그런데 자세히 보니깐 이번에는 오히려 더 많은 문제를 가지고 왔더군요. 아래는 수리된 후에 제가 직접 확인하고 마크해 놓은 거예요.

티 안나게 수리해준다는 약속이랑 다르게 뒷문 하고 뒤쪽 페인트 색깔이 45도 각도에서 보면 차이를 보이고... 페인트 까진 곳, 그리고 페이트 칠할 때 이물질들이 붙었는지 뭐가 이곳저곳에 붙어서 왔어요.

그래서 바로 또 연락했고 일주일 뒤에 사람 보내와서 확인하고 리포트 할테니깐 연락 기다리라고 했는데  그렇게 아무 연락도 없이 또 5주가지나고....연락이 와서 이번에도 4주를 기다려야 수리가 가능하다고 하네요. (다른 지역에서 누가 와서 수리할때 같이 들어가야하기때문에 그렇다네요.)

연락도 없이 계속 기다리는것도 살짝 화가 났고... 수리도 한 달 뒤에 잡아준것도 문제가 생긴 이유에 대해서 설명도 제대로 안해줘서 4주동안 기다렸다가 연락줘서 또 4주 기다리게 하냐? 그리고 이번에 수리계획은 뭐냐고(차 더 망칠꺼봐 걱정되서) 물어봤습니다. 그런데 답변 읽는데 기분이 썩 좋지는 않네요.

아래는 고객서비스 팀리더가 보낸 답변 일부입니다.

"The repairs had been carried out, although not to your satisfaction which required us to book in again for further rectification."  수리 해줬는데 니가 만족 못해서 다시 예약하느라고 그렇다

호주에 오래 살면서 여기저기서 물건도 많이 사봤고 그러면서 문제가 있던것도 있고 기분이 나빴던적도 있는데..
솔직히 저렴한차량도 아니고...럭셔리한 경험이라는 단어 가져다 쓰는 브랜드치고 고객 케어하는거, 문제에 대처하는거, 연락주는것등등..이게 진짜 너희들이 말하는 럭셔리한 프리미엄 브랜드가 맞나?? 싶을정도로 거의 최악이었습니다.

"손님이 왕이다"라는 말을 하고 싶은게 절대 아니예요. 
럭셔리라는 단어로 선전을 하고 있는 제네시스(GENESIS)라면 그래도 어느정도 서비스는 기본으로 해줘야하는개 아닌가 싶고...
솔직히 팀리더랑 몇번을 이메을을 주고 받으면서 느낌게 제네시스(GENESIS)고객 서비스가 아직은 하나도 준비가 안되어 있구나였습니다.

호주에서 GV70구매한 사람들 포럼에 가보니 차량이 좋다는 말은 많습니다. 그러면서 다들 고객서비스에 대해서 컴플레인이 많더군요.
이말인즉 저만 그렇게 느낀다는게 아니예요. 이대로 간다면 아쉽지만 제네시스(GENESIS)는 호주에서 자리잡지 못하고 사라지는 브랜드중 하나가 될꺼랑 감히 장담합니다.

어떻게 아냐고요??  ㅎㄷ 홈쇼핑 호주에 들어왔다가 1년지나서 문닫았는데 제가 그때도 지금처럼 비슷한 경험했거든요.

간단한 문제라고 환불도 교환도 안된다고 말하지만 그렇게 간단한 문제를 더 크게하는 마법을 보여주면서...잘못을 인정하고 어떻게 된건지 설명하기보다는 고객이 마음에 안들어서 다시해주느라고 시간이 걸린다는 생각 자체가 대단하지 않을수 없네요. (이건 도대체 무슨 마인드야?) 

아직 까지 호주에 제네시스가 별로 없고 GV70이 이쁘게 나와서 차에대해서 물어보는 사람이 꽤 있습니다. 하지만 고객서비스 경험하고 추천을 해줄수가 없었습니다. 그리고 혹시라도 호주에서 제네시스(GENESIS)를  생각하시는분이 계시다면 아직은 구매하지말고 기다려 보시라고 말씀드리고 싶네요. 이번에 수리 받으면서 느낀게 진짜 어느순간 호주마켓에서 철수할수 있겠구나였습니다.

마지막으로 현대차/ 제네시스(GENESIS)관계자분들이 혹시라도 읽게된다면 호주에서 제네시스(GENESIS)를 럭셔리 브랜드로 자리잡고 싶다면 고객 서비스 정말 개선해야합니다! 제네시스(GENESIS)를 사야하는 이유..만들어줘야하지 않을까요??  요즘 나오는 차량들 다 비슷비슷하잖아요. 결국에는 고객 서비스를 잘하는 기업이 성공할수 밖에 없습니다. 마케팅이 따로 필요하지도 않아요. 입에서 입으로 전해질테니깐! 

저는 2번째 수리까지 아직도 1주가 남았는데...이번에는 제발 문제 없이 잘 수리해서 가져다 주면 좋겠네요.